搬家时，难避磕磕碰碰。以往遇到这种情况，搬家公司较多是不收搬家费，客户也只能自认倒霉。即使客户投诉到搬家协会，或是当地消保委，也没太大的效果。究其原因，就在于搬家行业内部原先无健全的客户保障机制，也很少有一份合同来约定。

    近年来，搬家公司与客户之间的纠纷并没有减少的迹象。为了保障客户的利益，同时也为了维护自身形象，自今年1月起，苏州市搬家协会制定并实施了《苏州市搬家运输货物损毁赔偿规定》，就搬家过程中的服务细则，以及出现货物损坏时如何赔偿进行了界定。其中有一条，就是由客户按照货物价值的1%支付搬运保价费，也就是普通人所理解的“保险”费。一旦发生损坏，就能按保价金额得到赔偿。然而，这一设想并没有得到客户们的认同，大半年过去了，绝大多数客户不愿交这笔“保险费”。到底有多少人愿交这笔钱？苏州市搬家协会会长陈雷说：“我们初步统计了一下，竟然连1%都不到！”

    搬家损坏货物的事不少

    就在前不久，苏州市搬家协会接到一个投诉电话，客户王先生说是请来搬家队，结果一个不当心，搬家时把一张红木桌子碰坏了，即使能修补，估计也要好几百元。搬家协会查了查，发现王先生所请的搬家队不是他们协会的成员，没法处理，建议找当地消保委协商解决。

    搬家时不慎损坏了货物，这样的事并非个案。有时，货物损坏了，责任还难以界定。陈雷告诉记者，以前，搬家协会内有家公司帮人搬家，当天客户还验收过了，一切都好。次日，客户找上门来，说是家里的一台液晶电视机坏了，而且肯定是搬家时弄坏的。因为当事双方都没有办法证明电视机是不是搬家时弄坏的，而修电视机的费用差不多要上千元。较终，双方各退一步，搬家公司退还了搬家费，而户主自掏腰包，付了修理费。

    今年2月份发生的一件搬家纠纷，再次吸引了很多人关注的目光。当时，客户赵先生想要搬家，就通过114查询找到一家搬家公司，双方口头协商搬运费为260元。搬家那天，搬家公司的员工将家具搬下楼装上车，在到达目的地时，赵先生发现他家那张2000多元餐桌的大理石桌面断裂了。赵先生当即表示要搬家公司赔偿他的损失，但是工人只答应免去搬运费就走了。之后，当事双方几经协商，搬家公司说只能免去260元搬家费，另外赔200元现金。对此，赵先生表示，“只怪自己当时没有和搬家公司签书面协议，也没就贵重物品在运输过程中发生破损的情况签订双方责任条款，所以现在遇到问题，只好自认倒霉，以后搬家可真的要注意签合同了！”

    制定货物损毁赔偿规定

    目前，苏城很多搬家公司的营运模式为：每辆搬运车设一位驾驶员，再加三四位搬运工，按营业额对半进行分配。驾驶员收入相对多一点，搬运工平时按照搬运费提成分配。考虑到有时提成不高，公司另外给搬运工设置一个保底的工资数。也就是说，如果搬运工的工资超过了保底数，就按实际提成数来算；如果不到，则提升至保底数。较近一两年，随着“用工荒”的到来，有些搬运工都觉得收入偏低，想要走人。

    为了能留住搬运工，加薪是必不可少的。但是，这样做又带来了一个新问题。因为搬家公司在目前这种营运模式下，只能是处于“微利”状态。一旦遇到“风浪”，搬家公司的正常运作就会受到影响。也正因为赚不到钱，风险又大，“城头变换大王旗”的故事，如今在搬家行业内非常普遍。据悉，1999年发起成立苏州市搬家协会的六家公司，如今还是自己在经营的只有两家，另外的不是换人承包了，就是转让了。今年以来，搬家协会的成员单位又有三家转让了。

    一方面赚不到多少钱，遇到意外时，又很难拿出钱来赔偿；另一方面，搬家时又随时有可能损毁货物，从而给客户带来损失，也给整个行业的发展带来危害，所以改革是必须的。经过约半年的协商，苏州市搬家协会于今年1月正式出台了《苏州市搬家运输货物损毁赔偿规定》。除了对服务质量、价格、违约责任进一步明确外，《规定》还提出了一个新名词：搬运保价费，也就是普通人所理解的“保险”费。

    所谓搬保价费，是指需要保价搬运的高档(贵重)和特殊物品的费用，必须经承托双方按货物的单件或成套的货价，协商确定保价金额，以保价金额的1%作为该物件(套)的搬运保价费。《规定》还明确提出，客户的高档(贵重)和特殊物品不愿意保价搬运的，搬家公司不可强迫客户签约。高档(贵重)和特殊物品是否签约和预付保价费的，都必须在服务合同上明确记载。像前面提到的王先生，如果支持了20多元的大理石桌“保险”，完全可以得到2000多元的全额赔偿。

    当初出台这个办法时，搬家协会很是期待，希望能为成员单位，也为客户找到一个解决意外的办法。

    付“保险”费的1%都不到

    陈雷除了担任搬家协会会长，还是家家蓝星集团的董事长，他的搬家公司以服务企业为主。较近几年，已有越来越多的外资企业注意到了搬家时买“保险”的重要性，“现在，至少有九成的外资企业这么做。”陈雷介绍，外资企业搬家，有的直接向保险公司买保险，有的则是向搬家公司多支出一笔费用，明确是保险费。至于这笔费用，搬家公司是向保险公司买保险，还是放在自己口袋里，则由搬家公司自己来定。不管是哪种形式，都会在合同中明确责任。而一旦出了问题，都会按合同来办。另外，现在还有约六成的大企业，特别是一些有精密仪器的企业搬家时，也会支付一笔特别的保险费。

    在张兵等人看来，目前企业搬家时支付“保险”费已非常普遍，大幅提高搬家费又非常困难，因此，以保价费的形式，在普通居民中推广“保险”费，不失为一个好办法。搬家公司所收的“保险”费，就像是造了一个蓄水池，用平时所收的钱支付可能出现的意外。但出乎陈雷等人意料的是，这个办法出台大半年来，竟然只有不到1%的客户同意支付“保险”费。也就是说，搬家过程中如出现意外，绝大多数客户还是会像以前那样，无法得到应有的赔偿。

    陈雷认为，出现这种情况，固然有客户们传统的心理因素，也与目前苏城混杂的搬家行业市场有关。如果这种情况不改变，就像是“温水煮蛙”，渐渐的，全行业都会受到冲击。目前，苏州搬家协会正在考察全国各地的搬家市场现状，并准备组建一个大型的搬家集团。届时，将考虑把这个“保险”费一并纳入收费中。因为是大型集团，抗风险的能力肯定更强。一旦出现意外，也肯定会有足够的能力赔偿。不过，协会内也有人担心，在现有的状况下，成立这样的大型搬家集团，企业会不会“死”得更快？对此，陈雷表示，不管怎么样，他们还是想试试。
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